Стратегия лидера: на два шага впереди рынка

Ведущий белорусский оператор связи в кратчайшие сроки внедрил четыре решения SAP и увеличил отрыв от конкурентов.

«Атлант Телеком» – крупнейший частный телекоммуникационный оператор в Беларуси, обслуживающий более 190 тыс. абонентов в Минске и областных центрах страны. Понимая, что лавры второго – после государственного монополиста – оператора не повод для самоуспокоения и что либерализация рынка телекоммуникаций рано или поздно затронет и Беларусь, его руководители решили следовать известному девизу: быть на два шага впереди, а значит, не оставить шансов конкурентам. Компания не только поставила себе «олимпийские» цели, но и сама стала своего рода бенчмарком для всей отрасли, продемонстрировав на собственном примере пользу от применения высокотехнологичных решений в управлении бизнесом.

«В сложнейшем процессе цифровой трансформации роль продуктов SAP – определяющая».

Начав SAP-проект в марте 2014 года, «Атлант Телеком» и компания «АтлантКонсалт» – золотой партнер SAP в Республике Беларусь менее чем за год внедрили несколько масштабных решений: систему управления взаимодействием с клиентами SAP CRM, профессиональный контакт-центр SAP BCM, систему управления бизнес-процессами SAP ERP и комплекс оперативной аналитики SAP BusinessObjects BI.

«Прежде чем приступить к автоматизации, мы тщательно выстроили свои бизнес-процессы, – говорит Антон Бладик, коммерческий директор компании “Атлант Телеком”. – Ведь если вы автоматизируете хаос, то и получите в итоге хаос. Мы не стали есть слона целиком, а разбили все процессы на блоки и получили очень понятную структуру, которая легко поддается автоматизации».

В компании считают, что внедрение целой группы решений SAP – это сверхзадача, на которую решаются немногие. Но игра стоила свеч: «Атлант Телеком» получил комплексную систему, обеспечивающую максимальную оперативность данных и точность их анализа. Компании удалось не только уменьшить объем рутинных операций и снизить риски, связанные с влиянием человеческого фактора, но и создать принципиально иные условия работы для сотрудников: теперь они могут полностью сосредоточиться на стратегических вопросах обслуживания клиентов и выстраивания отношений с партнерами.

В АВАНГАРДЕ ЦИФРОВОЙ ТРАНСФОРМАЦИИ
Сегодня телекоммуникационный сектор находится в авангарде процессов цифровой трансформации. Этот мировой тренд подтверждается и опытом компании «Атлант Телеком». «Потребности наших клиентов растут, – продолжает Антон Бладик, – что стимулирует нас к ускоренному развитию. Уже сейчас компанию нельзя назвать обычным провайдером Интернета. Мы не просто повышаем свою конкурентоспособность, но становимся ближе к клиентам. В сложнейшем процессе цифровой трансформации роль продуктов SAP – определяющая».

Внедрив SAP CRM и развернув контакт-центр на базе SAP BCM, «Атлант Телеком» вывел взаимоотношения с клиентами на качественно новый уровень. Теперь обращения по любым каналам – телефону, электронной почте, факсу или посредством веб-сайта – собираются в единой базе при помощи системы фиксации клиентских запросов, что позволяет отслеживать все этапы их жизненного цикла и оценивать оказываемую поддержку. В итоге компания получила возможность быстро обрабатывать большое количество обращений, поступающих из разных каналов, стабильно удерживать высокий уровень качества предоставления услуг, обслуживать больше абонентов с тем же или даже меньшим количеством сотрудников и измерять индекс удовлетворенности клиентов. «Мы и раньше являлись лидерами рынка в сфере комплексных продуктов, а с внедрением SAP от интернет-провайдинга перешли к поставке интернет-решений», – констатирует Антон Бладик.

Автоматизация бизнес-процессов – один из реальных инструментов роста эффективности предприятий такой динамичной отрасли, как телекоммуникации. Решение SAP ERP, внедренное одновременно с SAP CRM и SAP BCM, переводит в цифровую форму большинство ключевых процессов компании, включая логистику и операции с основными средствами. Сегодня отчетность ведется сразу в трех регистрах учета: управленческом, налоговом и МСФО. Система позволяет оперативно предоставлять отчеты учредителям – управляющей компании «Зубр Капитал» и Европейскому банку реконструкции и развития. В единой информационной среде реализуются такие операции, как управление договорами и складской учет.

НА ЯЗЫКЕ ЦИФР
Результат комплексного внедрения решений SAP в компании «Атлант Телеком» можно выразить в понятных для бизнеса цифрах. Отчетность показала, что оптимизация процессов обслуживания абонентов привела к уменьшению расходов компании на 40%. «Стабильное время ожидания на первой линии контакт-центра снизилось до 30 секунд, время ожидания техподдержки – менее чем до 10 секунд. Скорость реакции на заявки в среднем возросла в пять-семь раз, в три раза увеличилась эффективность телемаркетинга. Эти ошеломляющие показатели не позволяют сомневаться в оценке эффекта от внедрения решений SAP: компания растет даже в условиях кризиса», – резюмирует Бладик.

НОУ-ХАУ
Предметом особой гордости, своего рода ноу-хау, которое было внедрено одновременно с комплексом продуктов SAP, является уникальный модуль CRM «Дома». Он разработан сотрудниками компаний «Атлант Телеком» и «АтлантКонсалт» и интегрирован с мобильным приложением для продавцов услуг. Решение повышает эффективность их работы, предоставляя возможность «видеть» потенциальных абонентов и разрабатывать для них целевые предложения.

Кроме того, в компании «Атлант Телеком» были разработаны приложения для специалистов, выполняющих подключение новых пользователей, и инженеров техподдержки. Анализ данных, поступающих с этих систем, осуществляется в реальном времени с помощью решения SAP BusinessObjects BI. В ближайших планах – дополнить созданные приложения функционалом для подготовки таргетированных предложений разным группам абонентов, а также для анализа эффективности продаж с любой детализацией: от общих показателей до конкретной маркетинговой кампании, проводимой в определенном регионе или предназначенной для целевой группы.

В компании с оптимизмом смотрят на сотрудничество с SAP. «Мы еще оцифровали не все блоки наших бизнес-процессов, – рассказывает Антон Бладик. – Кроме того, хотелось бы знать не только то, что происходит в компании сейчас, но и что будет завтра и послезавтра. А без блока аналитики и прогнозных решений SAP нам эту задачу не осуществить».