Время + деньги = Е-ОУК

Эпизоды из Comedy Club становятся пищей для серьезных размышлений, а мы делимся секретом, как сэкономить и время, и деньги. «Атлантконсалт» представляет действительно полезный проект.

Не так давно, 20 июля 2012 года, прошла XII Ежегодная конференция «Оптимизация бизнес-процессов в «Атлант-М».

Просторный зал Минского международного образовательного центра (IBB) вместил докладчиков и слушателей из разных отделений Холдинга. Конечно, команда «Атлантконсалт» не осталась в стороне. Наши сотрудники отметили высокий уровень организации конференции, яркие и неординарные презентации и актуальность представленных проектов.

В «Атлантконсалт» честь поделиться с коллегами ценным опытом досталась Алексею Амельченко, руководителю направления SAP Атлант-М. Алексей представил… эпизод из Comedy Club. Но не смеха ради! Видеоролик о том, как звонок из call-центра застает человека в опере, напомнил о проблеме, требующей решения. Представляем Вашему вниманию

ПРОЕКТ Е-ОУК*

Для начала, разберемся с аббревиатурой. ОУК – это основа, на которой строится представленный проект. Что она значит? Не остров в Канаде, как кто-то мог подумать. ОУК – это Оценка Удовлетворенности Клиента, очень полезная система, используемая в Холдинге. Она позволяет менеджерам держать обратную связь, а значит, устанавливать и сохранять долгосрочные отношения с клиентами. Но и в этой системе обнаружилась

ПРОБЛЕМА

Традиционная система ОУК не всегда удобна нашим клиентам (а Вас самих никогда не раздражали звонки из call-центров?). Кроме того, профессиональный телефонный опрос – это существенные затраты. Таким образом, наша цель – сформировать способ опроса эффективнее, удобнее для клиентов и дешевле существующего.

ЕСТЬ РЕШЕНИЕ. Е-ОУК

Одна буква на бумаге – и ряд изменений на практике. Е-ОУК – это система электронного опроса клиентов, работающая через Интернет.

Как это действует?

Клиент получает приглашение к опросу путем уведомления на мобильный телефон и/или на e-mail. Например:

«Команда Атлант-М Уручье благодарит Вас за обслуживание в нашем автоцентре! Мы будем рады начислить Вам 100 бонусных баллов за заполнение электронной анкеты, доступной для Вас по ссылке: ***»

Получатель переходит по ссылке и попадает на страницу персональной анкеты:

— адаптированную (WAP) под мобильное устройство (в случае мобильной рассылки),
— полноценную (WWW) Интернет-страницу (в случае ссылки в email).

После подтверждения заполнения анкеты данные попадают в SAP, а бонусные баллы – на счет довольного клиента!

Кому это ВЫГОДНО?

Буквально несколько слов о пользе Е-ОУК (хотя в презентации раздел «Выгоды от проекта» занял не один слайд). Е-ОУК – это самостоятельность (мы не привязаны к call-центру), скорость (результаты опроса мгновенно попадают в базу) и новые возможности развития (мы сможем проводить любые опросы, не только ОУК).

    «Прогресс невозможен без изменений» Дж. Б. Шоу.

P.S.

Стоит отметить, что решения на базе продуктов SAP стали основой еще нескольких презентаций. Так, на конференции прозвучали доклады: «Внедрение CRM в МТБанке», «Эффективность SMS-рассылки в SAP как инструмент оптимизации планирования в маркетинге» и «Использование системы СЭР на базе SAP внутри предприятия».

*Материал написан по материалам доклада «Проект Е-ОУК» XII Ежегодной конференции по обмену опытом «Оптимизация бизнес-процессов в «Атлант-М»