Банк Акба перевел свою модель взаимодействия с клиентами на новый уровень с помощью технологий SAP. Модернизация повысила результативность продаж, маркетинговых акций и работу контакт-центра.

    Улучшение качества обслуживания клиентов

Система собирает информацию о том, как клиенты взаимодействуют с банком. Выявляя потребительские интересы, менеджеры сообщают каждому человеку только релевантную информацию.

    Мониторинг степени рискованности клиентов

SAP CRM помогает банку выявить ненадежных клиентов. Из внешних источников система собирает списки неплательщиков налогов и лиц с просрочками по кредитам.

     Система удержания клиентов

Специалисты получают в CRM-системе автоматические задания согласно плану продаж. С помощью этого сотрудники придерживаются заданного регламента и не теряют клиентов из виду.

     Обработка 100% звонков

Контакт-центр не теряет пропущенные вызовы. Они регистрируются в системе. Когда один из операторов освобождается, он связывается со звонившим человеком.

     Объединенная клиентская база для всех отделов

Операторы, обрабатывая звонки, вводят информацию о потребностях и трудностях клиентов в единую клиентскую базу банка. Другие подразделения также используют ее для своих целевых задач, в том числе для более эффективной коммуникации с клиентами.

     Коммуникация по e-mail

Помимо звонков контакт центр отвечает на присланные заявки на сайт.

     Равномерная нагрузка на операторов

Автоматизированный сервис управляет очередью звонков, передавая новые вызовы освободившимся операторам.

 

    Широкий спектр отчетов

Благодаря сервису банк получает статистику об эффективности своих отделов в разрезе разных показателей. 

Для стратегического планирования банк высчитывает показатель рентабельности клиентов. Этот коэффициент позволяет понять, какие категории клиентов приносят максимальную прибыль банку. 

В системе SAP BusinessObjects (BOBJ) менеджеры также отслеживают, насколько выросла или снизилась активная клиентская база за период.

     Визуализация данных для принятия решений

Система SAP BOBJ строит графики и диаграммы для визуализации данных. Это упрощает процесс принятия решений.

    

    Повышение рентабельности маркетинговых кампаний

Система SAP Marketing синхронизирована с единой базой клиентов банка. Благодаря этому маркетологи при запуске рекламных кампаний используют актуальные данные о предпочтениях потребителей. 

На базе этой информации сотрудники выявляют те сегменты аудитории, которые наиболее заинтересованы в том или ином предложении. Точечные акции позволили компании повысить конверсию своих акций и сократить валовые затраты на маркетинг. 

     Увеличение скорости запуска маркетинговых кампаний

В сервисе SAP Marketing маркетологи за несколько минут выполняют рутинные задачи, на которые раньше уходило до нескольких недель. В частности, это относится к сегментации клиентов.

Система автоматически отправляет клиентам рассылки, в том числе в социальных сетях.

     Взаимодействие с контакт-центром

Результаты

• Прибыль по клиентам, обслуженных по POS-терминалам, увеличилась на 200 тыс. USD.

• За 2020 год контакт-центр стал обрабатывать в 2,5-3 раза больше вызовов, что составляет 80-120 тыс. звонков.

• В контакт-центре время разговора c клиентом сократилось до 30%, в то же время эффективность одного оператора увеличилась в 3 раза.

• Конверсия маркетинговых кампаний выросла с 20% до 80-100%.

Длительность проекта внедрения: 3,5 года.