Атлант-М — это автомобильный холдинг с дилерскими центрами в Беларуси, России и Украине, специализирующийся на продаже, гарантийном и сервисном обслуживании автомобилей, а также на поставках запасных частей.
Бизнес по продаже автомобилей последние годы испытывает множество негативных тенденций. Это вызвано как появлением новых игроков с более низкой ценой, так и падением доходности автомобильной индустрии в целом. Теперь просто продажа автомобилей не является гарантом прибыльности. В 21 веке любой бизнес должен работать в первую очередь с данными, а также понимать, как впоследствие монетизировать эти данные. Для этого холдинг Атлант-М начал использовать решение SAP Marketing, которое позволило компании агрегировать данные из онлайн- и офлайн-источников, формируя единый профиль клиента, и автоматизировать маркетинговое взаимодействие с клиентами.
Задача:
Процесс управления маркетинговыми кампании в холдинге не был автоматизирован и централизован. Дилерские центры зачастую самостоятельно организовывали акции и ивенты, взаимодействовали с базами данных клиентов. Это приводило к неразберихе и неудобству для клиента.
Кроме того, специфика Атлант-М в том, что компания не просто продает машины, а помогает клиентам выбрать и комфортно владеть автомобилем. Точкой отсчета для холдинга является клиент, а не его автомобиль.
В начале своего пути, клиент не имеет автомобиля: он ищет его, проходит тест-драйвы, изучает разные модели. Затем покупает автомобиль, начинает его обслуживать и, через некоторое время, задумывается либо об обновлении, либо о покупке второго автомобиля в семью. Все это может происходить как в рамках общения с одним дилерским центром, так и с несколькими, иногда в нескольких странах. Задача холдинга - обеспечить комфортное прохождение каждого из этих этапов, а значит собирать и эффективно взаимодействовать с данными о клиенте, что невозможно без единой и централизованной системы управления маркетингом.
В 2018 году отдел маркетинга решил пересмотреть процессы взаимодействия с клиентами в холдинге. До этого, каждый дилерский центр взаимодействовал со своими клиентами самостоятельно. Процесс не был систематизирован и не поддавался контролю, а также требовал много ресурсов.
Чтобы решить эти проблемы было принято решение внедрить централизованный CLM (Customer Lifecycle Management), то есть систему управления жизненным циклом клиента. В качестве платформы для реализации данного проекта был выбран SAP Marketing, партнером по внедрению выступил АтлантКонсалт.
Решение:
Атлант-М совместно со специалистами АтлантКонсалт внедрил в холдинге единую систему управления жизненным циклом клиента.
В компании собираются все доступные данные о клиенте в его единый профиль. Это и персональные данные, которые он оставляет, данные о предпочитаемых каналах коммуникации, опыте взаимодействия менеджеров с клиентом, финансах и предпочтениях.
На основе собранных данных Атлант-М может сегментировать клиентов по различным критериям, чтобы впоследствии делать для них релевантные предложения. SAP Marketing позволяет создавать сегментации разных уровней и получать подходящие целевые группы.
Атлант-М не просто сегментирует клиентскую базу. Благодаря комбинированию функционала сегментации и оценок, мы внедрили RFM-анализ, (Recency (новизна), Frequency (частота), Monetary (вложения)) позволяющий отслеживать в удобном для нас временном интервале (день/неделя/месяц) изменение структуры клиентской базы. И это далеко не все. Внедрение RFM-анализа позволило компании выстраивать правила коммуникации и стать еще более гибкими в части общения с нашими клиентами.
Атлант-М не просто сегментирует клиентскую базу. Благодаря комбинированию функционала сегментации и оценок, мы внедрили RFM-анализ, (Recency (новизна), Frequency (частота), Monetary (вложения)) позволяющий отслеживать в удобном для нас временном интервале (день/неделя/месяц) изменение структуры клиентской базы. И это далеко не все. Внедрение RFM-анализа позволило компании выстраивать правила коммуникации и стать еще более гибкими в части общения с нашими клиентами.
Результаты:
Специалисты компании обеспечили быстрое внедрение и качественную поддержку проекта и в очередной раз подтвердили свою отличную репутацию. Мы продолжаем вместе работать над улучшениями системы и планируем работать впредь.
— Павел Сушкевич, руководитель проекта SAP Marketing в Атлант-М
— Павел Сушкевич, руководитель проекта SAP Marketing в Атлант-М
Централизован-ный процесс
управления маркетинговыми кампаниями и запуска точек CLM
Расширенная аналитика
по поведению клиентов, затратам и доходности, а также прогнозный анализ
Динамическая обработка
всех поступающих данных и реакция в соответствии с настроенными правилами
Цифровизация
всех процессов маркетинга и взаимодействия с клиентами
Увеличение доходности
в расчете на каждого клиента
Возврат клиентов
благодаря новым инструментам взаимодействия
Реализация:
SAP Marketing
Система управления маркетинговыми кампаниями
Платиновый партнер:
АтлантКонсалт
Сроки проекта:
март 2018 — настоящее время
Интеграция с SAP ERP
- автоматизировать и систематизировать процессы маркетинга по всей клиентской базе;
- обеспечивать ритмичность продаж, развивать покупательный потенциал клиентов и постоянно взаимодействовать с ними за счет приоритизации автоматически созданных маркетинговых кампаний;
- увеличить скорость и эффективность взаимодействий с клиентами;
- повысить эффективность промоакций
- Внедрение концепции клиент 360º
- Единая клиентская база
- Управление задачами
- Система аналитики
- Автоматические задачи по триггерам
Скачать ван-пейджер о проекте:
- Success Story Atlant-M
Подробнее о проекте:
Сайты сервисов компаний